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事例質問術 〜 リラックスでは不十分。「圧」が重要。

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    事例インタビューでは、取材先にリラックスして喋ってもらうことが必要ですが、しかし、それだけでは良いインタビューとはなりません。

    なぜかというとほとんどの人はリラックスして喋ると、単なる雑談か、あるいはとってつけたようなよそ行きの発言か、どちらかしかしないからです。

    言い換えると、普通の人はリラックスして話すと「自分が喋ってて気持ちのいいこと」を話します。しかし、そうした談話は文章にしても、「人に読ませるに値する情報価値」はまずありません。

    会話の目的が「取材先(お客様)に良い気分になってもらうこと」であるならそれでも問題はありませんが、顧客事例で最も大事なステークホルダーは読者(=見込み客)です。あえて順番を付けるなら、究極的には「見込み客一番、取材先2番」。取材先(既存顧客)には、ぜひ「読者(見込み客)に役立つ情報」「他人に読ませるに値する価値ある情報」をしゃべってもらわなければいけません。

    では、どうやれば取材先から「人に読ませるに値する情報」を引き出せるでしょうか。一例として、質問するときに「軽く圧をかける」という方法があります。

    圧をかける質問の例としては「何でも3つ聞く」というやり方があります。「この商品を選んだ決め手を教えてください」ではなく、「この商品を選んだ理由を3つ教えてください」のように聞きます。決め手を1つ答えるのなら簡単ですが、3点述べるとなると思考が必要になります。しかし、そこを頑張って3つ答えてもらえれば、その中に見込み客が知りたい情報がある確率が高まります。また文章にする場合も、理由が1つ、よりも3つある方が見栄えがします。この「軽く圧をかける」という手法は「回答のノルマを課す」とも表現できます。

    とはいえ「圧をかける」とか「ノルマを課す」とか、何だか表現が穏やかでありません。だいじな既存顧客にそんな失礼な質問、怖くてとてもできないとお思いかもしれません。

    これは、まったくそのとおりであって、何の配慮なしにただ圧の高い質問をすると、文字通り「高圧的」になり、相手に不快感を与えます。それを防ぐためにも、質問の方法、雰囲気作りには十分な注意が必要です。

     村中は「圧が高い質問ほど、バカっぽく聞く」ことにしています。たとえば「この商品への評価を3点教えてください」と聞きたい場合は、「使ってみて分かった、この商品のいいとこ3つ、悪いとこ3つ教えてください!」みたいなかんじで聞きます。いいとこ3つ、わるいとこ3つと良いながら、右手で3本指、左手で3本指出したりもします。わたくしアホでございますという雰囲気を醸しながら、質問内容の理屈っぽさや高圧性を和らげようとしているわけです。

    もちろん「バカっぽくする」だけが唯一の解ではありません。村中の場合は、自らのキャラクターを考慮して、それが最も適切であろうと考えて、このような道化者、幇間のポジションを取っているわけですが、キャラクターはインタビュアーそれぞれで違いますから、おのおの自分が自分にあったやり方を採用するべきです。インタビュアーが若い女性であるならまた別の方法があるでしょう。


     今日の結論、「圧のある質問をせよ。ただし雰囲気は柔らかく(バカっぽく)」、です。

     

     

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