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お客様のナマの声は「善意のわざとらしさ」に満ちている

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     最近、個人的にある大きな買い物をした後に、「お客様の声を載せたいのですが、ご協力いただけますでしょうか」と言われました。めんどくさいなと思いましたが、顧客事例の制作会社をやってる自分が断るのも何だしと思い、引き受けました。

    その場で都合5分程度、立ち話的にインタビューを受けました。


    「弊社のサービスはどうだったでしょうか」
    「対応も丁寧でしたし、良かったと思います」


    こう答えたときの私の心の声は、「どうだったでしょうかって聞かれたら褒めないわけにはいかないし、まあ満足はしてるけど、どう満足してるのか具体的に答えるのってめんどくさいな、そんなこと深く考えてないし。でも目の前のこの人を傷つけたくないし、ああ、めんどくさい、いいや『対応が丁寧だった』とでも答えておこう」というものでした。

    その後、「世の中には色々会社がありますが、弊社をお選びいただいた理由は何ですか?」とも聞かれましたが、そんなこと覚えてないので、本当は「忘れました」と答えたかったのですが、そうもいかないので、その場で適当に考えて回答しました。

    こちらはあくまで村中個人の例ですが、何か質問されて「答えるのがめんどくさい」「覚えていない」「でも何か答えてあげなきゃいけないし…」とは多くの人に共通する感想だと思います。

    村中は面倒がって適当に答えてしまいましたが、誠実な人はもっと真面目に回答します。

    こちらは、あるホームページで見つけたお客様の声です。

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    昼ももちろん気に入っていますが、夜の雰囲気も気に入っています。特に仕事から疲れて帰宅する時、家に入る前にホットします。スリガラスの効果で、我が家がまるでリゾートホテルの様に感じられ、毎晩帰宅するのがより一層楽しみになりました。プロに頼んで良かったです。●●さん、ありがとう!
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    家を建築中の時ももちろんワクワクしましたが、エクステリアが完成していくのもとても楽しみでした。娘と雑誌などから、気に入った写真を切り抜いていたイメージが、形になっていく楽しみをもう一度味わいたいくらいです(笑)!エクステリアをするのも、一生にほぼ一度という事を考えると、やはり専門業者さんに頼んで良かったです。
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    こうしたお客様の声を見て「わざとらしい」「自作自演ぽい」と疑問を持つ人もいますが、村中としては、自分の個人的経験に照らし合わせても、このお客様の声は「本物」だと思います。

    「我が家がまるでリゾートホテルの様に感じられ」というベタホメ部分など一瞬メーカーの自作自演?と思わされますが、いや、これ、書いた人がメーカーの人に【気を使って】褒めてあげたんでしょう。「ナマの声」です、きっと。

    本物、だけどわざとらしい。これがお客様のナマの声の正体です。

    お客はメーカーに気を使って、その場で褒め言葉を考え出すのですが、素人考えなので「歯の浮くようなトーク」になってしまいます。「お客に感想を聞くと善意のウソをつく」ともいいかえられます。

    事例制作者としての村中は、この「善意のわざとらしさ」を回避できるよう、インタビューでは顧客の「感想」ではなく「行動」に着目して質問することにしています。感想はウソをつくが、行動はウソをつかないからです。

    まず顧客の「行動」を時系列で洗い出します。しかしこの時点では行動は「複数の点」でしかない。それを常識的な見地から因果関係をつけて「線」に結び変えます。この点と点を結ぶ経路が「顧客の心情、感想」です。つまり「まずこうした。その時○○だと思ったので、次はこうした」の○○の部分、これが心情(思ったこと)。

    しかし、この時点では、その「線(心情)」は仮説でしかありません。そこで仮説を検証するために、「その時の気持ちはどうでしたか?」と相手に質問します。

    回答が仮説通りならOK。違っていた場合は「●●のように行動したということは、○○と思うことも有り得ると思うのですが、そう思わなかったのはなぜでしょうか?」という趣旨の質問をします(言い方は、もっと柔らかいですよ)。こうすれば仮説の誤りを修正することができます。

    高リアリズムの作る秘訣は、感想優先ではなく、「事実優先」で作ることです。


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